Plaintes de clients : des échanges tendus, une trace nette
Un client mécontent appelle. Le ton monte parfois, les reproches s'enchaînent, et vous devez à la fois apaiser, comprendre et garder une trace exacte. C'est précisément le moment où prendre des notes est le plus difficile.
Ce que fait KISMO
KISMO reconnaît qu'il s'agit d'une plainte et restitue l'échange de façon structurée : ce que le client signale, dans quels termes, ce qui lui a été répondu, ce qui a été convenu. La restitution suit le fil de la conversation au lieu de l'aplatir en quelques lignes. Vous n'avez rien à trier pendant l'appel : la structure vient après, d'elle-même.
La note vous attend ensuite dans votre espace client, prête à être reprise, complétée ou transmise au service concerné.
Ce que vous y gagnez
Le traitement repose sur des faits, pas sur le souvenir d'un appel désagréable. La réponse au client peut reprendre ses propres mots, ce qui change le ton de la suite. Si le dossier ressort des mois plus tard, l'historique est posé : ce qui avait été signalé, ce qui avait été promis. Les conversations du type « on ne m'a jamais dit ça » perdent beaucoup de leur matière. Et la personne qui a encaissé l'appel n'a pas, en plus, la charge d'en rédiger le compte rendu.
Pour aller plus loin
Ce que contient une note, ses vues et ses exports : c'est sur la page La note. En amont de la plainte, il y a souvent un appel ordinaire : voyez les appels clients et clients potentiels.