Politique de support et de niveaux de service
Dernière mise à jour : 11 septembre 2026
Canaux de support, gravité des demandes, disponibilité, temps de rétablissement et avoirs applicables au service KISMO
Sommaire
1. Objet
1.1. La présente Politique de support et de niveaux de service (ci-après la « Politique ») décrit le support inclus dans tout Abonnement au service KISMO (ci-après le « Service »), les engagements de KISMO en matière de disponibilité et de rétablissement, et les avoirs dus au Client en cas de manquement. Elle fait partie des Documents contractuels visés par les Conditions générales de vente et d’abonnement (ci-après les « CGV »), dont les définitions s’appliquent.
1.2. Le support est inclus dans l’Abonnement pendant toute sa durée, pour tous les Membres de l’Espace, sans surcoût. Tous les Clients bénéficient à ce jour du même niveau de support ; les Clients de l’Offre Entreprise disposent en outre d’un interlocuteur dédié (Account Manager) pendant la mise en œuvre, dans les conditions des Conditions particulières Entreprise.
2. Canaux de support et horaires
2.1. Les demandes de support sont formulées :
- depuis le Service, par le bouton « Signaler » (qui transmet le signalement, le contexte technique et, au choix du Membre, une capture d’écran) ou par l’aide en ligne ;
- sur le service d’assistance de KISMO (portail de demandes) dont l’adresse est indiquée dans le Service, en créant une demande décrivant le problème, les étapes de reproduction et l’impact ;
- à défaut, par courrier électronique à l’adresse de support indiquée dans le Service (à la date des présentes : hello@kismo.ai).
2.2. Les demandes sont enregistrées et prises en compte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : chaque demande reçoit un accusé de réception automatique et un numéro de suivi, et les interruptions de service sont détectées par la supervision de KISMO à toute heure. La qualification et le traitement humain des demandes, y compris des interruptions de service, sont assurés les jours ouvrés en France, de 9 heures à 18 heures, heure de Paris (ci-après les « Heures Ouvrées »). En dehors des Heures Ouvrées, KISMO peut engager une intervention lorsque la gravité de l’incident et la disponibilité de son équipe le permettent, sans que cette faculté constitue un engagement.
2.3. Le support est assuré en français et en anglais. Il porte sur l’utilisation du Service, la résolution des anomalies et la gestion du compte. Il ne comprend pas la formation des Membres, la configuration d’outils tiers, la récupération de contenus supprimés par le Client au-delà de la corbeille de trente jours, ni l’assistance sur les équipements et réseaux du Client ; ces prestations peuvent être proposées sur devis.
3. Gravité des demandes et délais
3.1. Chaque demande est qualifiée par KISMO selon les niveaux suivants ; le Client peut proposer un niveau, la qualification finale appartenant à KISMO sur la base de critères objectifs. Les délais exprimés en heures ou en jours ouvrés courent pendant les Heures Ouvrées définies à l’article 2.2.
| Niveau | Définition | Prise en charge | Objectif de résolution ou de contournement |
|---|---|---|---|
| P1 Interruption de service | Le Service est inaccessible pour l’ensemble des Membres de l’Espace, ou une fonction essentielle (capture, production des notes, accès aux notes) est hors service sans contournement | Enregistrement et détection 24 h/24 et 7 j/7 ; démarrage de l’intervention humaine sous 1 heure ouvrée | Rétablissement sous 4 heures ouvrées (garantie de temps de rétablissement, article 5) |
| P2 Anomalie majeure | Une fonction importante est dégradée ou indisponible pour plusieurs Membres, avec un contournement possible ; erreurs répétées de production de notes | Sous 4 heures ouvrées | Correctif ou contournement sous 2 jours ouvrés |
| P3 Anomalie mineure | Défaut n’empêchant pas l’usage normal (affichage, confort, cas isolé) | Sous 1 jour ouvré | Correctif planifié dans une version ultérieure, sous 30 jours en principe |
| P4 Demande d’assistance | Question d’utilisation, demande d’évolution, suggestion | Sous 2 jours ouvrés | Réponse ou orientation ; les évolutions sont étudiées pour la feuille de route sans engagement |
3.2. Les délais courent à compter de la réception de la demande par KISMO, sous réserve que le Client fournisse les informations nécessaires (identifiant de l’Espace, description, étapes de reproduction, captures) et reste joignable. Une demande est close lorsque le Service fonctionne de nouveau normalement ou lorsqu’un contournement raisonnable est fourni ; le Client peut la rouvrir dans les cinq (5) jours si le défaut persiste.
3.3. KISMO informe le Client de l’avancement des demandes P1 et P2 et publie l’état du Service en cas d’incident affectant plusieurs Clients.
4. Disponibilité du Service
4.1. Engagement. KISMO s’engage à une disponibilité mensuelle du Service d’au moins 99 % (ci-après le « Taux de disponibilité »), calculée comme suit : (minutes du mois civil, moins minutes d’Indisponibilité, moins minutes exclues) divisées par (minutes du mois civil, moins minutes exclues). Le Taux de disponibilité est mesuré sur l’ensemble des heures du mois civil, sans limitation aux Heures Ouvrées.
4.2. Indisponibilité. Constitue une « Indisponibilité » toute période pendant laquelle le Service est inaccessible pour l’ensemble des Membres de l’Espace ou pendant laquelle une fonction essentielle (capture, production des notes, accès aux notes) est hors service sans contournement, telle que constatée par l’outil de supervision externe de KISMO ou par une demande P1 du Client confirmée par KISMO. L’Indisponibilité est décomptée à partir de la première des deux dates suivantes : détection par la supervision de KISMO ou réception de la demande P1.
4.3. Exclusions. Ne sont pas comptées comme Indisponibilité : les maintenances planifiées (article 6) ; les interruptions imputables au Client, à ses Membres, à ses équipements, réseaux ou paramétrages, ou à un manquement aux Documents contractuels ; les défaillances des plateformes de visioconférence, des opérateurs de télécommunications, des réseaux Internet, des agendas et applications tierces connectées par le Client, ou d’un assistant d’intelligence artificielle externe ; l’indisponibilité simultanée de tous les Fournisseurs d’IA d’une fonction malgré la bascule automatique ; les fonctionnalités signalées comme en test, en bêta ou « bientôt » ; les cas de force majeure et les attaques informatiques d’ampleur ; les suspensions décidées conformément aux CGV.
4.4. Continuité des modèles d’intelligence artificielle. Le Service est conçu pour ne dépendre d’aucun Fournisseur d’IA : en cas d’indisponibilité ou de baisse de qualité d’un modèle, le Service bascule automatiquement sur un modèle de secours équivalent. Cette bascule est un engagement de continuité ; le Client est informé que le comportement des Résultats (style, longueur, précision) peut varier temporairement pendant la bascule.
5. Garantie de temps de rétablissement (GTR)
5.1. Pour toute Indisponibilité qualifiée P1, KISMO s’engage à rétablir le Service, ou à fournir un contournement permettant de reprendre les fonctions essentielles, dans un délai de quatre (4) heures ouvrées à compter du début de l’Indisponibilité ou, s’il est postérieur, du début des Heures Ouvrées suivantes (ci-après la « GTR »). La GTR s’apprécie en moyenne mensuelle lorsque plusieurs incidents P1 surviennent dans le même mois.
5.2. La GTR ne s’applique pas aux exclusions de l’article 4.3 ni aux incidents dont la cause se situe hors du périmètre opéré par KISMO.
5.3. L’engagement de disponibilité de l’article 4 demeure applicable à toute heure : une Indisponibilité survenant en dehors des Heures Ouvrées est décomptée du Taux de disponibilité et ouvre droit, le cas échéant, aux avoirs de l’article 7.
6. Maintenance
6.1. Les maintenances planifiées sont réalisées de préférence le dimanche entre 22 heures et 6 heures, heure de Paris, et annoncées dans le Service au moins quarante-huit (48) heures à l’avance, avec leur durée prévisionnelle. Elles n’excèdent pas huit (8) heures cumulées par mois.
6.2. Les mises à jour courantes du Service sont conçues pour être déployées sans interruption. Lorsqu’une mise à jour impose de recharger l’application, le Service en informe les Membres ; les analyses et enregistrements en cours sont préservés ou repris. Les maintenances d’urgence nécessaires à la sécurité peuvent être réalisées sans préavis ; le Client en est informé a posteriori.
7. Avoirs de niveaux de service
7.1. Avoir pour Indisponibilité. Lorsque, au cours d’un mois civil, le Taux de disponibilité n’est pas atteint ou la GTR n’est pas respectée, le Client a droit à un avoir égal à un (1) jour d’Abonnement par jour d’Indisponibilité, un jour d’Indisponibilité correspondant à toute tranche de vingt-quatre (24) heures cumulées d’Indisponibilité commencée au cours du mois, au-delà d’une franchise de quatre (4) heures cumulées. Un jour d’Abonnement vaut un trentième de la mensualité hors taxes de l’Offre pour un Abonnement mensuel et un trois cent soixante-cinquième du prix annuel hors taxes pour un Abonnement annuel, multiplié le cas échéant par le nombre de Places facturées.
7.2. Plafond. Les avoirs d’un même mois sont plafonnés à 50 % de la mensualité hors taxes (ou de l’équivalent mensuel du prix annuel).
7.3. Modalités. L’avoir est demandé par le Client dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, par courrier électronique à l’adresse de support, en indiquant les dates et durées d’Indisponibilité et les numéros de demandes correspondants. KISMO vérifie la demande à partir de ses relevés de supervision et crédite l’avoir sur la facture suivante ; pour un Abonnement annuel arrivant à son terme sans renouvellement, l’avoir est remboursé. L’avoir ne peut être converti en espèces en dehors de ce cas.
7.4. Réparation exclusive. Les avoirs constituent la réparation exclusive du Client au titre des manquements aux niveaux de service, sans préjudice de son droit de résilier pour manquement grave dans les conditions des CGV lorsque le Taux de disponibilité est inférieur à 95 % pendant deux (2) mois consécutifs.
8. Sauvegardes et restauration
8.1. KISMO réalise des sauvegardes automatiques quotidiennes des Contenus et Résultats, conservées de manière chiffrée sur un site distinct de la production, et en vérifie régulièrement la restaurabilité. Les sauvegardes servent à la reprise d’activité de KISMO ; elles ne constituent pas un service d’archivage pour le Client.
8.2. Une note supprimée par un Membre est récupérable par lui depuis la corbeille pendant trente (30) jours. Au-delà, ou pour une restauration plus large, KISMO peut proposer une restauration sur devis, dans la limite de la durée de conservation de ses sauvegardes.
9. Sécurité et incidents
9.1. Les mesures de sécurité de KISMO sont décrites dans l’Accord de traitement des données. KISMO notifie au Client toute violation de données personnelles affectant ses Contenus dans les conditions dudit Accord, et tout incident de sécurité majeur affectant le Service dès que ses causes et son périmètre sont raisonnablement établis.
9.2. Le Client signale sans délai à KISMO tout incident de sécurité dont il a connaissance (compte compromis, accès non autorisé, comportement anormal).
10. Évolution de la Politique
KISMO peut faire évoluer la présente Politique dans les conditions de modification des CGV, sans réduire les engagements de disponibilité et de GTR au cours d’une Période annuelle en cours.