Quand un salarié part, que reste-t-il de ce qu'il savait ?

Un mardi, votre responsable des achats annonce son départ. Trois mois de préavis, tout le monde est rassuré : on aura le temps de faire la passation. Elle rédige un document de dix pages, propre, avec les fournisseurs, les contrats, les échéances. Elle part en bons termes.

Six semaines plus tard, un fournisseur appelle pour parler « de ce qu'on avait convenu au printemps ». Personne ne sait de quoi il parle. Ce n'est pas dans le document.

Ce qui ne s'écrit pas

Ce dossier de passation n'était pas mauvais. Il contenait ce qu'on écrit naturellement : les faits stables. Ce qui manquait, c'est tout le reste. Pourquoi on a choisi ce fournisseur plutôt que l'autre. Ce qu'on lui a promis au téléphone. Le client qui râle toujours en mars mais ne part jamais. La remise accordée une fois, « exceptionnellement », et que tout le monde a oubliée sauf lui.

Ce savoir-là n'est écrit nulle part parce qu'il s'est construit en conversations. Dans une enquête Panopto et YouGov de 2018, les salariés interrogés estimaient que 42 % du savoir utile à leur poste n'était partagé par aucun collègue. Quand ils partent, ces 42 % partent avec eux.

Pourquoi la passation ne suffit pas

On demande à la personne qui part de se souvenir, en quelques semaines, de tout ce qu'elle sait. C'est impossible. On ne sait pas ce qu'on sait tant qu'on ne nous pose pas la bonne question. Et la bonne question arrive six semaines après son départ, au téléphone, avec un fournisseur.

Le problème commence donc bien avant le préavis. Il commence chaque fois qu'une décision se prend à l'oral et que personne ne la garde.

Ce qui marche, avec ou sans outil

Quelques pratiques réduisent les dégâts :

• noter les décisions au moment où elles se prennent, avec la date et la raison, plutôt qu'au moment du départ ;
• garder une trace des appels importants avec les clients et les fournisseurs, même courte ;
• faire tourner les sujets entre deux personnes, pour qu'aucun dossier ne vive dans une seule tête ;
• organiser, pendant le préavis, des entretiens où l'arrivant pose ses questions plutôt que de recevoir un monologue.

Toutes ont le même défaut : elles demandent un effort régulier, que personne n'a le temps de fournir quand tout va bien.

Ce que KISMO change

KISMO garde le souvenir des conversations au fil de l'eau. Les appels passés avec le numéro KISMO, les visios où il est invité, les courriels et les documents que vous lui confiez deviennent des souvenirs. Vous les relisez, puis vous les distillez dans le Cerveau, qui en tire ce que l'entreprise sait, ce qu'elle a décidé et ce qu'elle doit encore faire.

Le jour où la responsable des achats part, son savoir ne part pas entièrement avec elle. Une partie est déjà dans le Cerveau, avec les conversations d'où il vient. Quand le fournisseur appelle, son successeur pose la question : « Qu'est-ce qu'on avait convenu avec ce fournisseur au printemps ? » La réponse cite l'appel.

Tout ne sera pas capté, et KISMO ne remplace pas une bonne passation. Mais la passation part d'une base écrite, et l'arrivant n'a plus à deviner ce qu'il ne sait pas.